Sea cual fuera la opción de ingreso que seleccione, es esencial proceder con un socio o contacto en el mercado nuevo con cautela, conocimiento, tacto, y precisión. Recuerde que usted tiene únicamente una oportunidad para causar una buena primera impresión, pero muchas oportunidades para destruir una buena relación de negocios. La clave a una buena primera impresión es buena comunicación, y nosotros enfocaremos nuestra discusión en este tema. Las siguientes son algunas pistas para comprender a clientes extranjeros, y sugerencias sobre como desarrollar y mantener esta relación esencial.
Es una realidad en el mundo de comercio internacional, particularmente en mercados ricos, plenamente desarrollados, que a un comprador costa afuera rara vez le falten contactos con buenos fabricantes que pueden ofrecer el producto que ellos desean a precios competitivos. Los compradores tendrán poco tiempo o paciencia para tratar con comunicación pobre e inefectiva. Ellos rápidamente pierden interés en un exportador, sin importar cuan competitivo y atractivo sea el producto, si ellos son menos que plenamente profesionales en mantener comunicaciones óptimas y semejantes a las de negocios y relaciones. Ellos, sin embargo, se encuentran dispuestos a pagar un premio por productos embarcados por un proveedor confiable. Las empresas que se hallan capaces de ganar su atención y, potencialmente su negocio, son aquellos que mejor se comunican, desde un principio, que es lo que tienen para ofrecer en términos de su producto, y una relación sólida a largo plazo basada en respeto mutuo y profesionalismo.
Examinemos ahora algunas formas clave para asegurar que su primera impresión (y la relación que usted espera que siga en adelante) se haya creado de una manera competente y profesional.
Muestras/Presentación
Al reunirse con un cliente potencial asegúrese de contar consigo con la mejor representación de muestras de su línea de productos. Tenga precaución aún con menores imperfecciones en muestras – un comprador asumirá automáticamente que una empresa que no puede manejar control de calidad en su línea de muestras tendrá un historial pobre en embarques comerciales. Usted deberá encontrarse completamente familiarizado con todos los aspectos técnicos y de fabricación de su gama de productos. Si usted cuenta con una colección extensiva acompañada de una presentación, asegúrese que usted cuenta con alguien para trabajar en la mecánica de la presentación mientras usted efectúa la exposición.
Fijado de Precios
Sea claro y no ambiguo acerca de su precio inicial. Incorpore una utilidad razonable, pero no comience con la negociación. Más adelante, usted puede explorar formas para reducir costos o aumentar el valor, pero durante su primera reunión el comprador desea conocer su competitividad y se alejará si está confundido con sus precios. Los precios deberán expresarse en dólares estadounidenses o la moneda del cliente.
Para ciertos ítems como ser vestimenta y algunos otros bienes de consumo, usted puede querer preparar hasta tres precios. El importador probablemente querrá saber el costo de fabricación, costo de materiales (esto puede variar significativamente y puede también justificar precios diferentes), y el costo de preparación del producto para la venta al detalle.
A menudo el comprador ya ha importado de su región y conocerá los servicios de embarque disponibles y costos, pero usted también deberá encontrarse familiarizado con este tema y tener la capacidad de cotizar un precio tanto en su puerto como en el puerto preferido del cliente. Sin embargo, dado que los costos de embarque varían acorde a cantidades involucradas, no se espera que usted necesariamente deba contar con estos para la primera reunión. Es importante poder dialogar con conocimientos y responder con tal información rápidamente.
Nota: Más Adelante (al final fondo de esta sección) usted encontrará “Una Guía para Efectuar una Oferta de Negocios” la cual puede utilizarse cuando esté haciendo su seguimiento más formal en términos de precio, etc.
Seguimiento
Si la reunión va bien, el comprador probablemente le solicitará proporcionar información adicional y posiblemente proveer muestras adicionales. Previo a que usted se halle de acuerdo con estas solicitudes, asegúrese que usted puede hacerlo dentro de un marco de tiempo especificado. Si usted anticipa retrasos por razones como ubicar nuevas fuentes de suministro de materiales, explique su situación de inmediato. Esto no causará dificultades por el momento, pero si este aviso llega más tarde se verá como algo nada profesional y posiblemente como un indicador de cómo usted manejaría pedidos comerciales futuros. Recuerde, como se comporta durante estos primeros intercambios, es así como puede llegar a ser juzgado como un proveedor potencial de reputación.
Si recibe una solicitud para efectuar una visita al mercado, debe estar totalmente preparado incluyendo en como negociar en un ambiente extranjero. Es extremamente importante comprender la cultura de su mercado objetivo al negociar ventas. Por ejemplo, exponemos un par de culturas muy diferentes que requieren ser abordadas en forma muy diferente:
Japón: Tradicional, educado, toma de decisiones de consenso
México: Tradicional, orientado a la familia, importancia a aspectos sociales, gusta hacer negocios con amigos
with friends.
Canadá y Estados Unidos: No tradicional, valora logro individual y personal, impaciente, mentalidad de “se puede hacer”
Europa: Diferentes características en países individuales como ser Francia o Alemania.
A fin de tener éxito en cualquier cultura, la clave es de enfocarla con respeto, modestia, y percepción. A continuación algunas claves para desenvolverse con éxito en una cultura extranjera:
Sea educado, formal o sociable de acuerdo al ambiente
Relájese, sea amistoso, evite confrontaciones, ¡Sonría!
Ajuste el ritmo para adecuarse a la otra parte
Sea paciente. Establezca armonía y confianza
Concéntrese primero en las necesidades del comprador
Demuestre entusiasmo (y conocimiento) de su producto o servicio
Haga preguntas – escuche. No interrumpa. Las preguntas ayudan a controlar
Comprenda las diferencias culturales, prácticas de negociación diferentes.
Tenga fluidez en el idioma de negociación
Evite concesiones por partes: Busque un acuerdo global
Al efectuar ofertas iniciales, mantenga un campo de maniobra
Cuente con habilidad para responder rápidamente a las ofertas
Sea perseverante
Sea perseverante
El importador querrá saber quien manejará las relaciones día a día. Es preferible tener la participación en la reunión de la persona que estará directamente involucrada. Si esto no es posible, presente el nombre de la(s) persona(s) que estarán manejando la cuenta y otros arreglos relevantes. Estas personas también deberán tener fluidez en el lenguaje del cliente o un idioma comercial internacional de negocios. Cuando usted trabaja con un idioma que sea el suyo, los compradores no esperan perfección pero ellos exigen claridad sin malentendidos.
Si un acuerdo es el resultado de las reuniones, las comunicaciones de seguimiento deberán ser corteses y oportunas. La comunicación por correo electrónico se está convirtiendo en norma, pero el teléfono y el fax siguen jugando un rol importante. La capacidad técnica del Internet y el teléfono/fax es crucial. Asegúrese que usted cuenta con el mejor equipo posible instalado. Preste atención a las transferencias internas de llamadas telefónicas, asegúrese de que el que llama del extranjero no tenga que batallar con un operador con limitación en la fluidez del idioma de elección. Además si el sistema local de telecomunicaciones es menos que perfecto, su cliente deberá estar totalmente informado de la situación incluyendo la mejor manera de comunicarse con usted. Por ejemplo, tal vez existen ciertos periodos del día que sean más adecuados.
Identidad Corporativa Sencilla
Usted deberá ser claro en cuanto a su identidad corporativa. Aunque usted pueda contar con más de una empresa y posiblemente varias sociedades y arreglos de producción, es muy confuso a los compradores si toda su correspondencia, facturación y otras comunicaciones no son de la misma empresa con un nombre que sea constante. Consecuentemente, la empresa que usted utiliza en su tarjeta de visitas durante la primera reunión deberá ser la misma que usted pretende usar a través del largo plazo. Mantenga el mismo nombre corporativo en productos, logotipos, tarjetas de personales, y facturas.
Algunos compradores pasan por momentos difíciles recordando nombres que suenan como extranjeros a ellos. Usted deberá indicar con claridad su nombre de familia y el nombre que usted desea que ellos utilicen al dirigirse a usted. Asimismo, pida lo mismo de ellos. Algunos individuos escogen adoptar un nombre que sea más familiar para compradores extranjeros. En forma similar, se debe pensar en lo complejo que podría hacer el nombre de su empresa en oídos extranjeros. Cualquier cosa que se pueda hacer en este sentido para que los compradores extranjeros se sientan más cómodos, es un medio a bajo costo para desarrollar una relación.
Sin sorpresas
A los clientes extranjeros no les agradan las sorpresas. Sorpresas de último momento son maneras casi ciertas de dañar una relación con un valioso cliente extranjero. Para la mayor parte de los bienes de consumo, el compromiso que los importadores han efectuado a minoristas es por productos muy específicos entregados en un periodo acordado. Si ellos no cumplen con estas obligaciones, sus propias reputaciones sufrirán severamente, y ellos se hacen pasivos a perder sus propios clientes. Consecuentemente, a menos que ellos puedan confiar totalmente en sus proveedores en el extranjero, ellos no continuarán con la relación. Es extremadamente importante mantener en mente la relación entre su cliente extranjero y sus clientes y esforzarse para cumplir sus obligaciones en todos los aspectos y en toda ocasión.
Vale la pena repetir que si por alguna razón será imposible cumplir con una fecha tope de vencimiento u otro compromiso, comuníqueselo al cliente acerca de la situación de inmediato. Ellos, a su vez, podrán avisar a sus clientes y así minimizar la dificultad. Por ejemplo, si uno de sus propios proveedores le falla con una entrega de un componente esencial de su producción, la notificación inmediata de este hecho no necesariamente será bien recibida, pero probablemente será comprendida si es que esto ocurre rara vez. Si usted se retrasa, y avisa de la situación recién cuando debe efectuarse el embarque, el comprador perderá confiabilidad en usted como un proveedor.
Las primeras impresiones van por dos caminos. Si usted no está convencido, después de la primera reunión que la empresa/persona con la que usted se reunió goza del potencial para ser un buen socio comercial, entonces, no continúe con la relación. Recuerde que unas cuantas conexiones de compra en el extranjero manejadas óptimamente rendirán mejores retornos que tratar de mantener satisfechos a más clientes con respecto a la capacidad con la que cuenta para abarcar el intento en forma satisfactoria. Cada relación con el cliente requiere de tiempo y dinero para sostener. Utilice sus limitados recursos de venta y mercadeo de manera más ventajosa.
Finalmente, recuerde el elemento de amistad de cualquier relación. Sin embargo, cuando un visitante extranjero llegue, recuerde que ellos probablemente han dormido poco y están en un diferente huso-horario. Respete esto en sus deseos iniciales sinceros de prestarles ayuda y ser amigables. Si, ellos también desearán socializar y tal vez tomar algún tiempo para turismo y apreciarán cualquier asistencia y compañía que usted pueda proporcionarles. Culturalmente, existe poca diferencia en esto. Ellos, sin embargo, apreciarán un diálogo práctico sobre como ambos puedan compartir cualquier tiempo juntos. Respete sus puntos de vista y no se sienta desairado si es que ellos desean encontrarse solos parte del tiempo.
Por sobre todo, trate con respeto la relación con un cliente extranjero, con un buen enfoque de negocios y sentido común. Usted deberá esperar lo mismo de ellos.
