Indépendamment de l’option que vous choisissez, il est important, au cours des contacts avec un partenaire ou avec le nouveau marché, de s’y prendre avec beaucoup de délicatesse, de sagesse, de tact et de justesse. Rappelez-vous que vous n’avez qu’une seule occasion de faire une bonne première impression et beaucoup de chances de détruire une bonne relation d’affaires. Le secret pour une bonne impression réside dans une bonne communication. C’est aspect sera l’objet de notre discussion dans les lignes qui suivent. Nous présenterons quelques astuces qui vous permettront de comprendre la clientèle étrangère et ferons des suggestions sur comment développer et entretenir cette importante relation.
C’est un fait en commerce international, surtout dans les marchés à maturité des pays riches, qu’un acheteur outre-mer viendrait rarement à manquer de contacts avec de bons fabricants susceptibles de lui offrir le produit dont il a besoin à un prix concurrentiel. Les acheteurs ont peu de temps et de patience à accorder aux mauvais communicateurs ne présentant pas assez d’intérêt. Ils perdent rapidement tout intérêt pour un exportateur, peu importe le caractère attrayant de son produit ou même ses prix concurrentiels, s’il manque de professionnalisme et n’est point capable d’assurer une bonne communication et de maintenir des relations comme cela se doit en affaires. Ils sont cependant prêts à acheter au prix fort les produits en provenance d’un fournisseur fiable. Les entreprises qui captent leur attention sont celles qui, ayant toujours su communiquer de leur mieux, ayant su présenter ce qu’elles ont à offrir parviennent ainsi à bâtir et développer une solide relation réellement professionnelle basée sur un respect mutuel.
Voyons maintenant de quelle manière vous pouvez vous assurer que la première bonne impression que vous donnez demeure (et que la relation que vous cherchez à développer est maintenue).
Échantillons/Présentation
Lorsque que vous rencontrez un client potentiel, assurez vous de disposer du meilleur échantillon de votre gamme de produits. Faites attention et assurez-vous qu’il n’y a pas de défauts sur les échantillons, fussent-ils mineurs – un acheteur tirera très vite la conclusion qu’une entreprise qui ne peut pas assurer le contrôle de la qualité au niveau de ses échantillons n’améliorera pas ses exportations commerciales. Soyez informé sur tous les aspects techniques liés à la fabrication de vos produits. Si vous disposez d’une collection de plusieurs échantillons, et que vous faites la présentation au client potentiel, assurez-vous d’être assisté par quelqu’un qui s’occupera de la partie technique de la présentation pendant que vous vous chargerez d’expliquer.
Fixation des prix
Soyez précis et sans ambiguïté dans vos prix initiaux. Cherchez un profit raisonnable, mais ne commencez pas à négocier. Vous pourrez plus tard explorer les voies et moyens de réduction des prix ou d’amélioration de la valeur. A la première rencontre, ce que veut l’acheteur c’est de savoir quelle est la compétitivité de votre produit et il partira si vous le rendez confus avec vos prix. Les prix doivent être en dollars US ou libellés dans la monnaie de votre client.
Pour certains articles tels que les vêtements ou autres produits de grande consommation, vous pouvez fixer jusqu’à trois types de prix. L’importateur voudra probablement savoir quel est le coût de fabrication, le coût des matériaux (celui-ci peut varier et peut également justifier différents prix) et le coût de préparation du produit pour la vente au détail.
Très souvent, il peut se trouver que l’acheteur ait déjà eu à importer de votre région et qu’il soit informé sur les services de transport disponibles et ainsi que des coûts. Vous avez donc intérêt à maîtriser votre sujet et faire une cotation de prix au niveau de votre port et du port du client. Cependant, étant donné que les coûts d’expédition varient selon des quantités de produits, vous pouvez ne pas disposer de ces informations à la première rencontre. Il est important de montrer que l’on maîtrise son sujet et qu’on est à même de répondre rapidement à ces questions.
Remarque: Vous trouverez ci-dessous un « Guide simplifié d’élaboration de propositions commerciales à l’exportation » qui peut vous être utile lorsqu’il vous faudra faire le suivi et déterminer les prix, entre autres.
SUIVI
Si l’entretien se passe bien, l’acheteur vous demandera probablement des informations supplémentaires et des échantillons aussi. Avant d’accepter de lui donner, assurez-vous que vous pouvez le faire dans des délais bien précis. Si vous le faites avant parce que vous avez par exemple trouvé de nouvelles sources d’approvisionnement en matières premières, expliqué lui immédiatement. Sur le coup, il n’aurait aucun problème, mais si vous le faite plus tard, vous leur enverrez l’image d’un travail non professionnel et cette situation sera probablement considérée comme un indice de la manière dont vous comptez gérer les commandes plus tard. Souvenez-vous de votre attitude pendant les premiers échanges, c’est sur cette base que vous avez été jugé comme fournisseur potentiel sûr.
Si vous êtes invités à visiter un marché, soyez préparés sur tous les plans, y compris sur la manière de négocier dans un contexte international. Il est très important d’avoir une connaissance sur la culture de votre marché cible lors des négociations. À titre d’illustration, voici des cultures qui nécessitent des approches différentes :
Japon : traditionnel, politesse, prise de décision consensuelle
Mexique : traditionnel, tourné vers la famille, aspects sociaux importants ; aime faire des affaires avec les amis
with friends.
Canada et États–Unis : pas traditionnel, accorde de la valeur aux actions individuelles, impatient, mentalité du « capable »
Europe : traits différents dans des pays tels que la France ou l’Allemagne.
Pour réussir dans chaque culture, l’élément fondamental consiste à les aborder avec respect, modestie et attention. Voici des astuces importantes pour réussir en affaires dans une culture à l’étranger :
soyez polis, formel, ou sociable comme suggère le cadre
soyez dégourdis, amical, évitez la confrontation. Souriez
Accordez-vous au rythme des autres parties
Soyez patients. Suscitez la confiance
Focalisez-vous d’abord sur les besoins des acheteurs
Soyez enthousiastes et ayez une bonne connaissance de vos produits et services
Posez des questions – Ecoutez. N’interrompez pas. Les questions permettent de garder la maîtrise
Maîtrisez les divergences culturelles, et pratiques de négociation différentes
Parlez avec aisance pendant les négociations
Evitez de faire des concessions dans les détails : préferez des accords globaux
Au moment de faire les premières offres, ménagez–vous une marge de manœuvre
Ayez la capacité de réagir rapidement aux offres
Persévérez
ÉCHANGES SOUTENUS
L’importateur souhaiterait savoir qui s’occupera de l’entretien de cette relation au quotidien. Il est souhaitable que cette personne assiste à cette réunion. Dans le cas où ce n’est pas possible, évoquez le nom de la/des personnes chargée(s) de tenir les comptes et des autres aspects. Ces derniers devraient également parler la langue du client et celui du commerce international en toute aisance. Là où vous devez travailler dans une autre langue, les acheteurs n’attendent pas de vous une certaine perfection linguistique, mais exigent par contre la clarté et non les malentendus.
Si vous êtes parvenus à des accords pendant les réunions, les communications pour le suivi devraient être sans interférences et ponctuelles. La communication par courriel passe pour être la norme, mais le téléphone et le télécopieur jouent toujours un rôle important. La capacité technique d’internet et du téléphone/télécopieur est très importante. Assurez–vous que vous avez les meilleurs équipements. Faites attention à la routine habituelle des appels téléphoniques, sachant que votre correspondant à l’étranger a maille à partir avec un opérateur ayant des limites en matière de compétences linguistiques dans la langue de leur choix. Aussi, si le système des télécommunications local n’est pas parfait, vous devez prévenir votre client de cette situation et lui indiquer la marche à suivre. Par exemple, peut–être qu’il existe des moments plus convenables dans la journée.
IDENTITE DE L’ENTREPRISE
Vous devez clairement donner le nom commercial de votre entreprise. Vous pouvez avoir plus d’une société et certainement divers partenaires et lieux de production certes, mais pour les acheteurs, il y aura une confusion si vos correspondances, vos factures, et autres communications ne viennent pas de la même entreprise avec un nom permanent. Ainsi, l’entreprise qui figure sur le listing téléphonique que vous avez utilisé lors de la première réunion devrait demeurer la même pour les communications à venir. Gardez le même nom de société sur les produits, les logos, les cartes téléphoniques, et les factures.
Certains acheteurs éprouvent des difficultés à se souvenir des noms étrangers. Vous devriez clairement indiquer votre nom de famille et celui par lequel vous aimeriez que l’on vous appelle. Demandez–leur également la même chose. Certaines personnes choisissent d’adopter un nom qui leur est plus familier aux acheteurs étrangers. Tout comme il faudrait également penser à la complexité du nom de votre entreprise vis–à–vis d’un auditoire étranger. Tout ce que l’on peut faire pour mettre l’acheteur étranger dans des conditions plus confortables est un moyen peu coûteux pour entretenir la relation.
PAS DE SURPRISES
Les acheteurs étrangers n’aiment pas les surprises. Celles de dernière minute sont le moyen le plus sûr pour détruire la relation avec un bon client étranger. Pour les produits de grande consommation, l’engagement que les importateurs ont pris vis–à–vis des détaillants concerne des produits bien déterminés livrés au moment convenu. S’ils ne respectent pas ces obligations, leur propre réputation sera entamée, et ils risquent de perdre leurs clients. Ainsi, à moins qu’ils n’aient entièrement confiance en leurs fournisseurs étrangers, ils ne laisseront pas la relation perdurer. Il est très important de garder à l’esprit la relation entre votre client étranger et ses clients à lui et d’essayer de respecter vos engagements, à touts égards et à toutes les occasions.
Il convient de répéter que si pour une raison ou une autre vous ne pouvez respectez les délais ou d’autres engagements, informez immédiatement votre client de la situation. Il pourra à son tour faire d’autres propositions à ses clients et minimiser par l’occasion les dommages. Par exemple, si un de vos fournisseurs vous laissent tomber pour la livraison d’un élément important dans votre chaîne de production, une notification immédiate de la situation à votre client ne sera pas bien accueillie, mais sera certainement bien prise si ce type de désagrément est rarement survenu. Si vous accusez un retard et ne le faites savoir qu’au moment de l’expédition, l’acheteur perdra confiance en vous comme fournisseur.
Les premières impressions sont celles qui marquent. Si vous n’êtes pas convaincus après la première réunion que l’entreprise/personne que vous avez rencontrée a le potentiel pour être un bon partenaire d’affaires, alors rompez la relation. N’oubliez pas qu’une poignée de partenaires étrangers bien gérée apportera plus de retombés qu’essayer de prendre soin des clients de manière satisfaisante au–delà de vos capacités. Chaque relation avec un client nécessite du temps et de l’argent pour être entretenue. Utilisez vos ventes et vos ressources marketing limitées à votre avantage.
Enfin, ne perdez pas de vue le côté amical de toute relation. Cependant, lorsqu’un étranger vient vous rendre visite, n’oubliez pas qu’il a probablement des retards de sommeil compte tenu du décalage horaire. Marquez cet aspect dans vos souhaits sincères de bienvenue pour vous montrer serviable et amical. Oui, lui/eux également manifesteront leur souhait de coopérer et peut–être prendre un peu de temps pour faire le tourisme. Ils apprécieront tout ce que vous pouvez leur apporter comme assistance et compagnie. A ce niveau, il existe une petite divergence culturelle. Ils apprécieront, cependant, une discussion pratique sur la manière dont tous deux pourrer partager les périodes creuses ensemble. Respectez leur point de vue et ne vous sentez pas offusqué s’il souhaite se retrouver seul à un moment donné.
En conclusion, traitez la relation avec un client étranger avec respect, ayez une bonne approche en matière d’affaires et le bon sens. Vous devriez vous attendre à ce qu’il fasse la même chose.
